• 如何將工單系統應用于物業管理?

  • IT之家網站 ( 2015年03月09日 )
  • 時代變遷,如今的互聯網,不僅是我們獲取信息的媒介,也是我們享受服務的平臺。網絡的發展帶動了人們生活需求的改變,在物業管理行業,傳統的“投訴問題—解決問題”的服務模式已不能滿足互聯網時代業主的需求。這種傳統模式只是簡單地幫助業主處理眼下的問題,沒有形成一套系統化的業務管理模式,而且還會給自己貼上了“不專業”、“不及時”、“效率低”等負面評價。因此,工單系統的引進解決了物業管理企業的燃眉之急,使企業進入信息化服務管理模式,既提高了物業服務人員的工作效率,也提升了業主的服務體驗。

       工單系統,也就是ticket system,顧名思義就是一個處理問題和服務請求的系統平臺,目前廣泛應用于客戶支持,售后服務,企業IT服務,呼叫中心等領域。目前,一些國內較大的物管企業也開始應用工單系統為業主提供服務,并取得了顯著成效,獲得業主的一致好評。在國外比較流行的工單系統有Zendesk、Freshdesk等,國內用得比較多的是易維幫助臺。物業中心直接搭建易維幫助臺,就可以為業主提供一個多渠道的服務平臺。

        首先,物業中心對服務團隊進行合理部署,創建各功能服務小組以便進行任務劃分與分派。然后可以通過客戶管理系統將業主信息錄入系統中進行統一的管理。易維幫助臺具有多種服務請求提交渠道,業主可通過電話、微信、手機APP、網頁客服中心等方式聯系物業服務中心,業主的服務請求到達易維工單系統時會自動生成一個工單,服務中心客服前臺首先接手業主服務請求,對問題進行初步判斷和處理,如需其他小組協助,也可以將工單分派給其他服務小組。

        工單被分派到某個服務小組或服務人員后,系統會自動發送通知給相關人員,接手處理工單的人可以自己處理,也可以進行再次分派或者直接創建工作流自動傳遞任務,工單的每一次分派和處理都會記錄在系統中,業主可以登錄物業客服中心網站(易維幫助臺自帶的客服中心網站)查詢工單狀態和處理進度。當工單處理完畢后,業主會收到確認郵件并被邀請進行服務滿意度評價。如果業主反映的問題沒有解決,工單可以重新打開繼續完成整個處理流程;如果出現新的問題,也可以直接生成一個新的工單,繼續處理流程,直至完結。

        以上就是利用易維幫助臺處理業主問題的一個工單處理流程。另外易維幫助臺還有附加功能可以應用到物管行業,比如知識庫,對于常見問題,服務人員可以提前將其總結到知識庫;如在日常工單處理過程中遇到的典型問題,也可以直接轉化到知識庫中,業主可通過客服中心網站自助查詢,既為業主提供了快捷的信息化服務體驗,也減輕了物業服務人員的工作負荷,提高了服務效率。任何一個物業管理企業,只有能為業主提供高質量物業服務才能得到業主的普遍認同,而工單系統就是實現這一目標的前提。

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