• “新常態”下的物業服務

  • 中國物業管理 ( 2015年03月27日 )
  • 經濟發展進入“新常態”,這是2014年中央經濟工作會議釋放出的重要風向標。那么,“新常態”下的物業服務發展向何方?從中央穩增長、調結構的政策趨勢來看,服務業作為重要經濟增長點,無疑將迎來更有利的政策契機。

        這一研判很快就得到了驗證。近日,國家發展改革委員會印發《關于放開部分服務價格意見的通知》(下文簡稱《通知》),其中要求地方放開非保障性住房物業服務、住宅小區停車服務等多項服務價格,鼓勵市場通過競爭提供質優價廉的多樣化服務,拉動消費,促進相關行業健康發展。

        從參與者到主導者:將話語權交還市場

        放開非保障房物業服務、住宅小區停車服務收費,從一定程度上來講,推動了物業服務企業的角色轉變。這一政策的直接刺激,是讓企業和服務對象,共同掌握了定價話語權。值得注意的是,定價的話語權是雙方的協商,是合同約定下雙方的市場行為。

        既然是雙方的合同行為,那么市場的杠桿調節作用就會更加明顯。價格的放開,是否等于“全面漲價”?答案顯然是否定的!政府放開定價后,價格的制定更加遵守市場的競爭規律,在依法治理的前提下,通過逐步建立起市場運作機制、市場引導機制和市場監督機制,讓產品、服務回歸市場。

        首先,市場運作機制的確立是根本。不同的小區對物業的需求不同。比如,安置社區的業主可能需要滿足的就是基本需求,而在高端社區,業主可能需要物業私人訂制、金融等特殊服務。不同的市場需求,會催生出多元的市場形態。不同的物業服務公司可根據人才配置、管理水平,而尋求適合自己的市場份額。近年來,正榮物業就將目標對準中高端小區。

        其次,市場引導機制是推動。無論是企業還是政府,都需要引導消費者確立正確的消費觀念,引導業委會和物業服務公司,逐步建立起和諧共生的良好關系,整個社會回歸到和諧環境中。

        再次,市場監督機制是保障。政府部門要行使監督權利,建立契約機制,市場主體雙方按照契約要求,依法行使權力、盡到義務。物業服務公司在了解業主需求后,為業主量身定做一套服務,業主滿意后就需要付出相應的費用。這就需要政府建立監管機制,讓業主的體驗合理化、合法化,讓企業健康成長。

        總的來說,市場機制建立,是為了能夠真正讓市場創造價值,讓企業為不同的社會群體創造不同的價值。在市場的調節下,想要提價?可以,政策是支持的。但是,能不能提,得由業主委員會來確定。所以,放開物業服務、停車費用的政府指導價制定,可以促進企業把服務的中心放在業主身上,把企業發展的思考原點回到業主的需求本身上來。

        新的價格制定機制,意味著行業調節杠桿正在變化。而這個杠桿撬動的,從長遠來看,其實是對傳統物業服務關系的挑戰,物業服務關系必將向新型發展。

        從跨越“樊籬”到構建新型關系,得“民心”者得天下

        然而,究竟何為新型服務關系?

        企業、員工、業主,三者在物業服務生產關系中始終彼此深深地依存著。但是,彼此因為利益立場,似乎始終身處不同的疆界。物業服務向現代服務業轉變,說到底,就是要轉變觀念,打破三者之間那一道道“隱形”的“藩籬”,實現新型服務關系的構建——物業和業主跳出了甲乙方的窠臼,雙方都在關系營建中占據更為主動的位置,能夠共同推動各方的合作關系向更為互利的方向發展,讓看似矛盾而又相互依存的各方,找到可以“共享幸福”的突破點。

        在物業服務關系的轉變中,企業毫無疑問當成為“執牛耳者”。在當下政策利好的形勢下,企業應當積極通過轉變服務態度、創新服務模式、提升服務品質、更新企業管理觀念,以真誠服務贏取“民心”:一方面以人本的管理服務,包括有競爭力的薪酬福利制度,完善的培訓晉升體系等,激發員工服務熱情,提升員工從業尊崇感;另一方面,以服務品質贏取業主口碑,讓雙方的關系從“對手”成為“隊友”,讓業主從“對立人”變成“代言人”。

        正榮物業組織的“幸福季”活動

        很多物業服務企業都把經營的重點轉到了提升服務和管理品質上來。萬科、龍湖等先行者自不必說,全國各地的創新服務之舉也都應證著這一趨勢。正榮物業也一直在創新的基礎上,力求將服務做到極致。

        2014年6月28日-29日,正榮潤城業主暨物業首屆乒乓球邀請賽在福州正榮潤城社區召開,與人們熟知的社區活動不同,這場球賽的主辦方是業主,而物業則是“被邀請方”。這種看似關系的“錯位”,其實就是我們所說的新型關系的一個縮影。

        一次比賽、一場活動,折射的,其實是新型物業服務模式背后,物業服務企業與業主之間的關系嬗變。業主作為社區主人的管理意識和自覺性被激發,對于社區管理是最有力的促進和提升。

        “錯位”的實質,體現的其實是雙方的換位。有了換位思考的度量,業主對物業服務工作才能減少誤解、增加理解。這種關系的轉變,對于物業服務工作的開展,絕不是錦上添花的潤滑作用,而是關系的革故鼎新。

        已經有越來越多的企業加入到對新型服務關系的探索中來。雖然各家物業服務企業的活動形式各異,但是萬宗歸一,都是對新型關系的挖掘和突破,都是著力突破物業服務企業與業主的“藩籬”,實現二者的互融共贏。

        在國家正著力構建以服務業主導的經濟結構的當下,物業管理行業面臨著充滿機遇的“新常態”和“大轉型”。“新常態”下的物業服務,春天就在眼前!

        作者系福建正榮物業服務有限公司總經理,全文發表于《中國物業管理》雜志

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