• 談萬科物業的經營之道

  • 中國物業管理 ( 2015年03月27日 )
  • 萬科物業一直是中國物業管理行業同仁們學習的榜樣,其以超前的管理理念引領著行業發展的方向。筆者參加完萬科物業發展模式研討班后,組織公司的管理團隊進行了學習和分享,同事們都獲益匪淺。 
    企業的終極目的是盈利,萬科物業成立于1992年,從2008年開始和地產分離,當年就實現了盈利8700萬元,2014年預計實現利潤2.88億元,萬科物業走出了靠開發商補貼到自負盈虧的發展之路。萬科物業如何做到在保持較高滿意度的前提下實現企業的飛速發展呢?筆者想從經營方面談一下自己的見解。 
    經營品牌創造價值
    萬科物業通過打造服務品牌提高了萬科地產品牌的價值,提升了萬科地產產品的市場競爭力,另一方面,萬科物業的品牌也獲得了業主較高的認可度,這些都通過萬科物業的延伸服務轉化成了經濟價值。
    2014年,萬科物業預計年收入為42億元,其中物業服務收入為31億元,地產服務收入為11億元,凈利潤為2.88億元。2011年,萬科物業和萬科地產簽訂協議,收取地產品牌支持費,費用標準按照地產全年銷售收入的1‰乘以考核系數得到。2013年,萬科物業僅此項收入就超過一億元,這是萬科物業品牌創造的直接經濟價值。
    萬科物業在每個城市的物業費定價和調價都能獲得較高的市場價格,比如萬科物業在吉林長春的第一個樓盤就定到了4.3元/平方米/月的單價,當時在東北地區這已經是最貴的物業費標準,最終也讓客戶能接受。歸根到底還是因為萬科物業的品牌能夠讓業主認可,這也是萬科物業品牌所創造的價值。
    萬科物業的經驗告訴我們:品牌給我們創造的利潤,要比有型產品的利潤點高出很多。LV為什么能賣那么貴,如果LV僅僅只有好的產品質量,而沒有品牌,那它的價值一定會大打折扣。萬科物業把物業品牌轉化為直接的經濟價值,而作為市場化的物業服務公司,我們可以通過品牌的打造,為業主購買房屋產品時提供一個理由,這為開發商省去了廣告費,也提升了開發商產品的盈利空間,作為品牌物業服務公司就有足夠的理由獲得一定的收益,這種收益其實可以看做是直接的品牌收益,也可以看做是間接為物業服務公司在獲取項目或商務談判中獲得議價資本。
    在業主方面,品牌物業服務更能獲得業主的認可,增加業主的尊貴感,當物業服務公司提出調價等要求時,也更能獲得業主的支持。我們可以想像,當一個業主自豪的說出自己的物業服務公司是多么好的時候,也一定可以自豪的說出自己消費的物業服務是高端的。就像買LV包包的人,也會自豪的炫耀自己包包的價格是多么的不菲。
    經營客戶資源創造價值
    萬科物業2014年的非物業服務費收入占企業總收入的比率是31.3%,而創造的利潤超過了50%。這些大都來自于客戶資源的經營成果,萬科物業除了經營傳統的租售中心、家政特約服務以外,還打造了第五食堂、萬物倉、拎包入住、幸福驛站、橡樹匯等服務產品,并取得了不錯的經濟效益和品牌效益。萬科物業根據業主的就餐需求建設了第五食堂;根據業主居家面積小、儲物區不足的情況,打造了萬物倉;根據業主裝修費事費時的情況,建立了裝修公司;把傳統的收費報事客服中心變成了可以收快遞、可以買東西的商務服務中心;根據老年人居家養老的保健醫療康復需求,打造了相應的老年服務產品。正是因為萬科物業敢于在實踐中不斷創造和總結,不斷發現新的業主需求,把業主的服務需求轉變為企業的發展機會,并利用萬科物業的規模實現效益提升。這些業務之所以能在業主間快速的推廣,還有一個非常重要的原因就是萬科物業取得了業主的信任,沒有這個基礎,再好的服務產品都是空中樓閣。
    萬科物業的成功經驗告訴我們,要想成功經營客戶資源,首先是要做好物業的基礎服務工作,取得業主的信任,只有取得了業主信任才能避免業主反感,讓業主持續的信任物業是讓業主持續消費物業服務產品的基礎;服務產品必須要充分結合業主的需求并具備一定的規模,如果項目服務面積過小,或者業主需求不廣泛而盲目開展新業務,必定會失敗。此外,物業服務企業在提供服務產品時還要體現出專業性。
    科技管理創造價值
    當企業達到一定規模后,有效管控就成為一個難題。往往企業為了實現有效管控,成立龐大的組織結構,設置繁瑣的流程來避免管理的漏洞和風險,而這些背后是高額的管理成本和時間效率成本。萬科物業已成為總人數達三萬余人的全國性企業,集團公司、區域中心、地區中心等層層機構的設置無疑會大大降低企業的工作效率和運營成本。萬科物業通過智能軟件能掌控全國項目經營情況、管理情況、房屋情況、設備情況、員工情況等,省去了大量的會議時間、統計分析時間、調查時間、匯報總結時間,還省去了管理人員為了有效決策而去獲取信息的時間,所以萬科物業提出了“去中心化”的概念,當軟件系統智能到一定程度,管理人員也就可以大幅減少。 
    譬如萬科物業的EBA系統,軟件系統隨時掌握設備的運行情況,不再需要工程人員頻繁去巡檢,省去了工程人員的工作時間。水電表的讀數自動進入系統,省去了工程人員抄表時間,而且及時統計的數據通過計算機分析處理,能對漏水偷電等異常情況進行提醒。工程人員發現現場不能處理的問題還可以遠程連線專家協助處理,還有工程人員的搶單系統,讓大家能積極去處理各類特約服務,提高了工程人員的積極性。
     萬科物業值得學習的系統化軟件還有很多,但是我們真正要學的不是去開發一套一模一樣的軟件,我們應該學習的是萬科物業順應社會發展敢于創新、敢于改革的思路和行動。在互聯網時代的今天,如果我們還固守著傳統的工作習慣、思維習慣、管理習慣,不借助現代化的管理工具來提升企業的管理能力、工作方法,這樣的企業只會被社會所淘汰。
    成都勵志物業服務有限公司在全員學習萬科物業的經營管理經驗的基礎上,已經開始行動,出主意、想辦法開展多種經營,現已成立了裝修中心。裝修中心又根據交房期業主的種種需求開展了一系列經營活動,為業主提供方便快捷服務,也是同萬科一樣利用業主對勵志物業的信任,以裝修業務為主線為業主所需提供支持和服務,目前已初見成效。另外勵志物業服務公司已經上線和準備上線的物業服務支持系統如APP、微物業、呼叫中心等均在試運行或正在運行中。
    作者系成都勵志一行物業服務有限公司副總經理
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