• 業主與物管,是“管家”還是“冤家”

  • 七都晚刊 ( 2015年03月27日 )
  • 社會生活瞬息萬變,如今我們的生活中密切相關的人除了家人、親戚、朋友、同事,還有同處一個小區天天與你見面的人——物業管理人員。人們都希望所住的小區除了“硬件”環境好之外,還要“軟件”物業服務好,這樣住起來才會舒心、安心、放心。若要滿足這“三心”,不但與物業服務的質量和水平有關,也與小區業主的配合有關,雙方配合程度如何,決定這個小區能否安居。

        一、收物管費成服務過程中邁不過的坎

        隨著經濟的不斷發展,人們的生活水平、生活質量不斷提高,大多數人已從過去的單門獨戶、大街小巷、單位大院搬進了小區,與相識不相識的人抬頭不見低頭見,共同出入一道大門。幾百戶甚至上千戶人家生活在一個小區,就需要有人負責安全防范、打掃環境衛生、管護花草樹木、保證路燈每晚通明……于是物業管理行業產生了。

        1981年3月10日,隨著我國第一家從事涉外商品房管理的專門公司——深圳市物業管理公司掛牌成立,按照社會化、專業化的管理原則和市場經營化的方式,對住宅小區實施統一管理,為業主提供有償服務,由此開啟我國物業管理的第一篇章,標志著我國物業管理的誕生。如今,30多年過去,物業管理已從大都市普及到州、市、縣、鄉。綜觀我州物業管理市場,人們對物業管理工作從陌生到熟悉,從對抗到接受,但影響物管與業主關系和諧的最大原因是物管費的收取,這個問題已成為一個矛盾焦點。

        物管公司要做好小區的管理服務工作,必然要招聘安防人員、清潔工、水電工,并保證按月支付他們工資。這些錢從哪來,當然是用小區業主所交的物管費來開支。享受權利就必須盡義務,小區業主享受物管的服務就必須付費,這個道理很淺顯,也很簡單,大家都明白,可是做起來不是那么容易。

        過去,無論住的是私房還是單位大院,一般都是不用付費的,即便支付也很少,如今住進小區,一個家庭每年突然要支付幾百甚至幾千元的物管費,有的人就感覺實在接受不了。于是物管公司在收取物管費時往往會遇到如下狀況:直接耍賴不交,有的甚至從入住開始,幾年從未交過一分錢物管費,他們認為,房子是自己花錢買的,憑什么要交物管費;有的人找各種借口不交物管費。在不交物管費的人群中,有居民、農民,也有公務員、知識分子甚至領導官員。

        文山城一些小區多次發生因業主拖欠水電費而導致停水停電的事,為避免矛盾沖突,物管不再負責水電費收取,直接讓供排水公司、電力公司收取,業主和物管之間的矛盾由此減少很多,但物管費的收取仍是物管公司在服務過程中難以跨越的難關,不少物管公司想盡各種辦法收取物管費,但始終難以奏效。

        如文山某小區,共有1000多住戶,不交物管費的業主竟有400多戶。不交物管費的業主中,有的從入住就沒交過一分錢物管費,連續幾年不交,累積起來該交的物管費更覺難以承受;有的是跟風,認為別人都不交,自己交了豈不吃虧?管理該小區的物管公司為了解決問題,聘請律師作為法律顧問,律師向欠費業主發律師函,接到律師函后,有100多戶業主交了物管費,至今還有300戶左右仍未交。

        由于有如此之多的業主不交物管費,導致該公司入不敷出、舉步維艱。文山的一些物業管理公司同樣是因為業主不交物管費,公司無法運轉,只得撤出小區。

        二、把不交物管費的“老賴”告上法庭,物管公司的無奈之舉

        難道對這些不交物管費的老賴就沒招了嗎?根據國務院頒布的《物業管理條例》(2003年6月8日中華人民共和國國務院令第379號公布,根據2007年8月26日《國務院關于修改物業管理條例的決定》修訂)第二章第七條第五款規定:業主要按時交納物業管理費用;第六章法律責任中,第六十七條也明確規定:違反物業服務合同約定,業主逾期不交物業服務費用的,業主委員會應該督促其限期交納;逾期仍不交納的,物業服務企業可以向法院起訴。

        由此可見,對于長期拖欠物管費的老賴,物管公司可以走法律途徑,將他們告上法庭。這種時候,業主和物管就成了對簿公堂的“冤家”,這場官司,誰是贏家?不交物管費的借口五花八門,法院會支持哪一方?

        為了解近年來物管費糾紛案件審理情況,記者專門來到文山市法院,采訪該院民二庭庭長廖玉忠。據他介紹,近年來,法院每年受理的物管費糾紛案件非常多,平均一年有100多件,2015年才開年,就受理了15件。這類案件有兩大特點,一是案件的審理結果多為物管方勝訴,不交物管費的業主敗訴。為何這樣判?原因很簡單,業主不能只享受權利而不盡義務。作為物管公司,如果他們已履行職責,如配置了安防人員值班巡邏,保護小區的安全;請了保潔人員打掃小區樓道及環境衛生,對小區花草樹木進行管護,例如修枝、澆水、補栽;保證小區路燈的照明等等,小區業主享受了物管公司的服務,就沒有理由不交物管費。

        二是這類案件有許多是法院還沒有開庭,欠費業主就主動交清所欠物管費而撤訴。因為欠費業主知道,如果不趕快交清,一旦法院作出判決,欠費業主還得支付滯納金并承擔訟訴費。

        談到審理這類案件時,那些不交物管費的業主所找的借口,廖玉忠說真是五花八門:房屋漏水、摩托車或電動車丟失被盜、認為物業管理質量差,還有自稱家庭經濟困難無錢交物管費等等,所有這些,都不能成為不交物管費的理由。房屋漏水要看是誰的責任,如果屬于建筑質量,可以看是否在房屋保修期內,屬于保修期內房屋出現滲水或漏水的,是開發商的責任,應該由他們來修理,假如已過了保修期或是因為裝修造成的損壞,就由業主自己承擔。因房屋漏水就不交物管費,就好比一個人到街頭擦皮鞋,擦好后以皮鞋漏水為由拒不支付擦鞋費,大家都會認為他很無理。

        至于摩托車被盜,這就要看是否因為你沒有鎖好車,再就是簽訂物業管理合同時是否有過約定,如果在合同中規定:物管公司必須負責管理小區所有車輛,一旦被盜必須賠償,就按規定賠償,如果沒有約定,業主就此不交物管費是站不住腳的。

        還有一些業主認為物管公司服務差,就拒不支付物管費,也是行不通的,如果對物管服務有意見,可以通過小區業主委員會與物管公司進行溝通交涉,督促其改進服務,不能據此不交物管費。此外,家庭經濟困難也不能成為不交物管費的理由。家庭貧困,可以申請民政救濟,因為住廉租房也要交物管費。

        三、除了走法律途徑,不交物管費還可怎樣處理?

        據了解,物管費難收的問題在全國都普遍存在,目前已成為社會的熱點焦點,引起全社會的廣泛關注。就云南省來說,昆明市相對要好一些,文山州屬于比較貧困、經濟發展滯后地區,物業服務起步較晚,物管費收費難情況同樣存在。

        文山州如今有幾十家物管公司,對于物管公司的管理,是按公司級別進行管理的,比如三級(暫定)物管公司由各縣市住建局管;三級物管公司由州住建局管;二級物管公司由省住建廳管。文山州的物管公司多為三級和三級(暫定),達到二級的物管公司目前文山還沒有,文山和居物業服務有限公司、文山博信物管公司正在申報二級物管公司。

        綜觀全州8個縣市物管公司收費情況,都不同存在物管費收取難的問題。

        物管費收取難的問題,除了將欠費者起訴到法院,一些地方還采取了種種措施,比如欠費業主屬公務員、企事業單位人員的,物管公司可以發函到其單位,如果拒收,再發,再拒收可起訴到法院;有的物管公司則采取一卡通,進入小區、單元樓都必須刷卡,如果業主不交水電費、物管費,就進不了小區或單元的大門。

        關于大家關心的物管費的收費標準問題,國務院頒布的《物業管理條例》第四十一條規定:物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則,區別不同物業性質和特點,由業主和物業服務企業按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業服務收費辦法,在物業服務合同中約定;第四十三條規定:縣級以上人民政府價格主管部門會同同級房地產行政主管部門,應當加強對物業服務收費的監督。

        四、物管人員,是業主請來的“管家”還是“冤家”?

        物業管理,是指業主通過選聘物業服務企業,由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。用最通俗的話說,就是小區業主聘請來管理小區公共環境衛生和保證小區公共安全的“管家”。你出錢,我服務,物管與業主的關系是服務與被服務的平等關系。可是一些業主卻不這樣看,他們認為物管是自己花錢雇來的,想罵就罵,甚至想打就打,記者在采訪過程中了解到如下事例。

        某小區一位業主,因為一件小事竟然如此大罵安防人員:“你算什么東西?不過是老子花錢請來看門的狗!”

        一天,某小區發生了業主毆打安防人員的事件,究其原因,僅僅因為這位業主開車進小區時,值班人員伸出頭來看了一眼。

        當天,這位業主開車進小區時沒有按規定刷卡,而是按喇叭讓值班人員抬欄桿,坐在崗亭里的那個值班人員——一個年輕小伙伸頭出來想看一下進來的是不是小區業主,沒想到這一舉動竟招來拳頭。業主對小伙子看他的行為大為光火,停下車沖進崗亭照著這小伙子的頭就是兩拳。小伙子一下被打懵了:根據小區規定,進小區的車輛必須刷卡,不刷卡就是外來車輛,外來車輛就要登記,進小區你沒有按規定刷卡,看一下錯在哪了?

        這事最后由派出所解決,這位業主打人的理由是:我每次進來你都伸頭出來看,你看什么?這當然不能成為打人的理由,此事雖然經派出所調解處理,打人者向被打者道歉、賠償醫藥費,但總讓人感覺心里不爽。

        還有一起打人事件也發生在文山城某小區。那天,一個來小區辦事的人把車停在一個業主的私家車位,這位業主發現后,非常氣憤,就把車胎的氣放了,還猛踢了車幾腳后走了。當那人辦完事來到車旁時,發現車子受損,輪胎也癟了,就忿忿地找來物管人員,質問他們誰放了車胎的氣,損壞他的車?物管說沒有看到,他不依不饒,破口大罵,負責安保的隊長聞聲過來說“誰干的可以查監控”,話沒說完,那人沖上來就對隊長一陣拳打腳踢……

        上述事例雖然不是經常發生,但它代表了一些人的等級觀念和高高在上的優越感,不尊重物管人員,認為你是我花錢雇來的,想罵就罵,想打就打。當今社會,人人平等,你付費,我服務,大家都是平等的,花了錢也不能成為頤指氣使的理由。

        五、把小區公共用地當作自留地,私搭亂建,蠻橫不講理

        大家都知道,購買房屋時每戶都有公攤面積。這個“公”字,就意味著這些建筑面積是公共的。可是,有的人把小區公共用地、房前屋后當作自留地,用鐵柵欄圍起來當作私家花園或菜園者有之;在房前屋后搭棚或將陽臺伸出擴大者有之;有的業主還將報廢車長期停在小區,作為堆放雜物的“小倉庫”……這些行為被發現后,當事者根本不聽其他業主或物管人員、業主委員會的勸阻,我行我素,橫蠻霸道。

        如文山城區某小區內,綠化做得很好,還有人工修建的小橋流水景觀,碧清的水中放有錦鯉、種有睡蓮,讓人賞心悅目。如此優美的環境,讓生活在小區里的業主都感到十分愜意,早晚在此散步,呼吸新鮮空氣。可有的業主,家中明明有自來水,居然到小溪里洗衣服、洗拖把、打水澆花,保潔人員發現加以勸阻,對方不聽勸告不說,還理直氣壯地大罵保潔員:“你算什么東西,我買房子的時候有公攤面積,這些公共部分都是我花錢買的,關你什么事?”

        某小區一業主,公然在公共用地上安裝了一把車位鎖,將此地據為己有。安裝時物管人員阻止,他不予理睬,后來業主委員會得知后,與物管人員一起勸他拆除,他竟然拿著出一把斧頭威脅說,誰敢拆就與誰拼命!

        還有一小區業主,嫌他所住的樓房旁的一棵大樹遮擋光線,就請人將這棵枝繁葉茂的大樹一側的樹枝全部砍掉,讓這棵枝葉茂盛、濃蔭匝地的大樹成了半禿子……

        《物業管理條例》條例第六十六條規定:有下列行為之一的,由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正,給予警告,并按照本條第二款的規定處以罰款;所得收益,用于物業管理區域內物業共用部位、共用設施設備的維修、養護,剩余部分按照業主大會的決定使用:(一)擅自改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施用途的;(二)擅自占用、挖掘物業管理區域內道路、場地、損害業主共同利益的;(三)擅自利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的。個人有前款規定行為之一的,處1000元以上1萬元以下的罰款;單位有前款規定行為之一的,處5萬元以上20萬元以下的罰款。

        由此可見,小區的公共用地、公共設施、綠化樹等,屬于公共范圍,不允許隨意破壞,如果小區內出現亂搭亂建、占用公共用地的行為,物管公司和業主委員會都有權制止,經勸告不聽的,可以向當地綜合執法局反映,由執法人員進行處理。

        六、業主委員會在小區物業管理中起到什么作用?

        一個小區,少則幾十戶,多則上千戶,必須要有一個代表廣大業主的組織配合物管管理小區,管理好整個小區的公共安全,環境衛生、公共設備設施,這個組織就是業主委員會。一個新的小區,只要業主入住率超過50%,就可以通過業主大會選舉產生業主委員會。業主委員會的作用就是代表業主配合物管共同管理好小區;協調業主與物管的關系,表達業主的要求,負責選聘合適的物管公司管理小區,并與其簽訂服務合同。

        國家物業管理條例第二章第十條規定:同一個物業管理區域內的業主,應當在所在地的區、縣政府房地產行政主管部門或者街道辦事處、鄉鎮政府的指導下成立業主大會,并選舉產生業主委員會。

        對于業主委員會的職責,國家物業管理條例第二章第十五條有明確規定:召集業主大會會議,報告物管實施情況;代表業主與業主選聘的物業服務企業簽訂物管服務合同;及時了解業主、物業使用人的意思和建議,監督和協助物業服務企業履行物業服務合同……
    同時第十一條規定:業主大會或者業主委員會的決定,對業主有約束力。

        由此可見,業主委員會是業主的代言人,也是業主聯系物業管理的橋梁和紐帶。然而,在許多小區中,選舉產生業主委員會存在著不同程度的困難。

        首先是召開一次業主大會不容易,有的業主對這類事采取“事不關己高高掛起”的態度,小區貼了通知沒幾個人來參加;其次是業主當中多數人都不愿意當“專管閑事”的業主委員會成員,更不愿意當主任或副主任。究其原因主要有三:一是無論擔任業主委員會主任還是成員,除了平添很多麻煩事之外,無任何報酬,還得搭上電話費和休息時間,完全是作奉獻;二是身為業主委員會成員,就得為業主選聘合格盡職的物管公司,物管公司若管理得好業主沒意見,如果管不好,就會遭到埋怨,認為業主委員會不會挑選,甚至懷疑與物管有貓膩;三是小區里出了安全責任事故,不但物管要擔責,業主委員會也脫不了干系。因此,動員業主擔任業主委員會成員時,許多家庭成員都會反對,包括朋友也大多不會支持。

        可是,一個小區沒有業主委員會是不行的。據了解,雖然成立業主委員會有困難,但我州目前大部分小區都成立了業主委員會,每個小區都有愿意為大家服務,樂于奉獻的業主擔任業主委員會成員,他們都利用工作之余,不辭辛苦為小區業主服務。由于有了業主委員會,小區的管理井然序,既協調了物管與業主的關系,也減少了矛盾的發生,為構建和諧小區作出了奉獻。

        七、業主的行為要規范,物管的服務也有待提高

        過去人們買房一般要看價位、環境、房屋質量,現在除了這三個因素,還增加了一個重要因素,就是看服務!買了一個好地段、好環境,房屋質量也不錯的房,就一定能夠住得舒心了嗎?答案是:不一定。

        近年來,一些小區物管公司的服務不盡如人意,服務質量差,管理不到位,讓業主感覺很鬧心,重新換了一家物管公司,往往是走了欒七,又來了個欒八,服務質量依然提不高,花了錢買不到好服務。有的人認為,是不是費用低才導致服務不好?好的物管公司的服務是否與收取的物管費高低有關呢?

        一般來說,物管費的高低的確對服務質量高低有影響,物管費低,物管公司拿不出更多的錢去請安防人員和保潔人員,人少了,服務質量肯定就會大打折扣。就拿小區樓道的打掃來說,有的小區每周只掃兩次,只掃不拖,樓梯扶手也不擦,不小心就會碰上一手的灰;公共環境也不是每天都打掃,走進小區,廢紙、廢棄飲料瓶隨處可見。

        再說安防人員,多聘請幾個比少聘請幾個相對安全系數要高一些,有人值班也有人巡邏;年齡大一點與年紀輕一點的工資標準也不一樣,年輕力壯的工資是要高一些,年齡大相對要低一點,小區內一旦出現問題,如打架斗毆、抓小偷等,年輕力壯的安防人員就占優勢。

        有的物管公司只收費不認真服務,進入小區后,請幾個人守大門,再請幾個保潔人員打掃衛生。因為支付的工資低,人員流動大,人員更換頻繁,業主剛熟悉安防人員,不久又換了新面孔,并且人數不斷減少,外來車輛出入無人問,夜間不巡邏,令業主憂心;有的為了省錢,花木不經常澆水、補栽,導致小區綠化樹木、花草枯萎,自然環境受到影響。有的小區,因為收不齊物管費,物管公司撤出,小區內雜草叢生,垃圾成堆,小偷經常光顧,小區業主苦不堪言……能找到一家好的物管公司管理小區成了所有業主的共同心愿。

        就我州目前的物業管理服務來說,服務的好壞主要還要看物管公司的實力和管理水平。在文山物業管理市場上,已涌現了幾家無論管理水平還是公司實力都比較強的企業,受到業主的好評,比如文山和居物業服務有限公司和大同集團旗下的文山博信物業管理有限公司。

        為了解這兩家公司的管理情況,記者專門采訪了文山和居物業的總經理李觀強和博信物業的經理魏廷建。

        八、樹立品牌意識,向業主提供優質服務

        文山和居物業服務有限公司總經理李觀強談起物業管理工作來頭頭是道,他可算得上我州物管行業中職稱最高的管理師:國家注冊物業管理師。他雖然只有39歲,卻已從事物業管理工作17年,其中14年是在廣州從事物業管理工作,其余3年在文山。

        據他介紹,和居物業公司的總部在廣西,2011年正式進入文山物業市場,所管理的第一個樓盤是文山城的金玉名園。他說,進入文山后感覺與在廣州做物管反差很大,這種反差一是體現在業主對物管工作的了解和認識上,與發達城市相比,文山顯得比較滯后;其次是管理費相差也很大,在廣州普通住宅每平方米的管理費都在2元多,而文山只到零頭。盡管所收取的物管費不是很高,但他們都嚴格按照公司制定的保潔標準——樓道要拖,扶手要擦,小區內外24小時巡邏,小區內綠化的補水、補栽、噴藥,樓頂安全門、消防設施的檢查,小區秩序的維護、公共安全防范,出入車輛的管理、業主基本資料的管理等等,盡量做到讓業主滿意。

        為進一步方便業主的生活,樹立企業形象及品牌,他們在原有的基礎上更進一步規范管理,增加了一些便民有償服務,比如送水,家政、房屋維修及租賃等,受到了業主的好評。如今該公司在文山所管理的小區已達11個,其中文山城9個,縣上有2個。

        與和居物業的總經理李觀強相比,博信物業管理有限公司的總經理魏廷建更年輕,今年30歲的他從事該項工作僅3年,過去是在大同集團從事房屋銷售工作,后被調任博信物業總經理,成為該公司第四任經理。

        雖然魏廷建從事這項工作的時間不長,但管理上卻是井井有條,嚴謹規范,受到了業主的普遍好評。該公司的服務除了正常的安防、保潔、綠化管理、公共設施、設備的管理維修外,從細節上保證服務質量,比如拖樓道時不僅要擦干凈樓梯扶手,還將樓道里的消防桶擦得干干凈凈;其次是規定每天都要到小區每一幢樓的樓頂查看水池和業主的太陽能是否漏水;小區內的每一只垃圾桶都要定期清洗干凈……走進小區,樹木生長茂盛,綠樹成蔭,公共道路、各單元樓道潔凈,令人神清氣爽,真正實現了該公司“做貼心物業服務管家,讓業主放心、安心、舒心”的服務宗旨。

        如今他們又增加了暖心服務,代業主交水電費、網費、垃圾清運費等,同時還提供家政、送水、房屋租賃等有償服務。

        然而,博信物業管理有限公司只為大同集團所開發的小區服務,不對外。為此,記者專門采訪了大同集團董事長華學生。

        華學生說,過去在房地產業界有一句話,那就是“區位決定勝負,區位決定盈虧”,現在是服務決定盈虧,買房子,就是買服務!一個小區,房屋、環境再好,服務不好,住在里面的業主,會感到鬧心、不舒心、不安心。因此近年來大同集團非常重視物業管理公司的發展,著重提高服務意識和服務水平,經常組織管理人員外出學習考察,學習先進的物管經驗,不斷提高服務水平,讓購買大同集團開發小區房屋的業主,享受到優質的物管服務。

        要想提高服務質量和水平,首先物管隊伍整體素質的提高十分重要,他們的遠景規劃是:物管公司所招聘的保潔員、安防人員文化水平都要在初中畢業以上,不要文盲;其實是實行高薪;三是采取走出去、請進來的做法,讓員工外出學習好的管理經驗,請富有管理經驗的能人高手進來;四是增加巡邏車輛的配備,確保小區安全,把業主放在第一位,寧可企業少賺錢也要讓業主滿意;五是不斷擴展物業管理服務項目,今后開發的小區,還要增設服務項目,如家政服務、商場、幼兒園、醫療、保健、酒店、餐廳、游泳池、洗衣等,以滿足業主的生活需求,樹立物業管理服務品牌,把物業管理做大做強。

3d开机号今天是试机号